автоматизация саппорта

Для любителей просто поболтать

автоматизация саппорта

Сообщение Антон Савельев » 12 янв 2005, 14:21

Есть предложение обменяться идеями у кого как организован процесс сопровождения средств вычислительной техники и пользователей в более-менее крупных организациях. Что имею в виду:

1. Как поступают заявки на обслуживание (письменно, в электронном виде по почте, форма на веб-странице и т.д.)?
2. Как отслеживается выполнение таких заявок?
3. Как собирается информация по сервису/гарантийному/послегарантийному обслуживанию техники?
4. Как организована справочная служба ("help desk")?
5. Какой софт используется (стандартные средства или самописанное ПО)?
6. Грабли...
7. Нормативы по обслуживанию и соответственно как обосновывается количество необходимого персонала...

Интересно любое мнение по любому пункту...
Антон Савельев
 
Сообщения: 219
Зарегистрирован: 16 авг 2002, 15:31
Откуда: Мурманск

Сообщение Мещеряков Андрей » 12 янв 2005, 21:53

Ах, любые :P Тогда держитесь, коллега!
1. Устно, по телефону. В особо тяжелых случаях - лично :D
2. Устно, представ перед светлыми очами руководителя босса и (или) учреждения. Мотивировка: "...ничего не работало... :evil: " "да работает :? ..."
3. Гарантийные талоны стараются держаться в одной папке. В приступе порядочности пытались сортировать по разным - стало хуже (часть пропала неизвестно куда :) ) Грязные/узкоспециальные работы (оргтехника) по-максимуму переложены на сервисную контору, откуда приходял люди и делают. То, что положено - делают так, а то что нет - по дружбе или за скромное, но вместимое :D вознаграждение.
4. См пункт 1.
5. Стандартные, только стандартные :lol: . NetWare, к счастью, не валится, Вынь просто переставляем (ручками, непрестижно, неприятно, но внедрить что-либо более прогрессивное не смогли - не нашли финансового понимания начальства.
6. А грабель у нас нет :lol: Тут сплошная борона. Надо развить в себе определенную толстокожесть, хладнокровнее смотреть на людей и... не давать забывать кому надо, что делается много больше, чем положено на оклад в 5000.
7. Да нас и так ужасно много! 2 чела на 100 компов, порядка 20 принтеров не считая копиров - там мы просто констатируем и зовем на выручку (нет, не братву :lol: ) Нормативы какие-то все диковинные, пришедшие из эпохи СМ, ЕС, в лучшем случае ДВК (кто помнит, пустите слезу :cry: )
Аватара пользователя
Мещеряков Андрей
 
Сообщения: 1999
Зарегистрирован: 19 сен 2002, 14:55
Откуда: lipetsk

Сообщение Андрей Тр. aka RH » 13 янв 2005, 06:09

Да, про "любые" мне тоже понравилось. Ну, шо ..

1. В большинстве своем устно, хотя есть Книга - для записей, значит, просьб трудящихся. Потом в нее же заносится инфа о проделанной работе ( или о том, что проблема - в трудящемся, собсно ). Еще есть емэйл, специально для техсаппорта, но заставить трудящихся слать на него свои записки пока толком не получается. Пару раз смотрели на софт для автоматизации работы хелпдеска, но пока ничего подходящего не нашлось ( хочется чтоб крутился на Netware или на Линуксе, на худой конец - думаю, плохо искали ). На данный момент процентов 70 заявок поступает устно.

2. Как отслеживается - см. выше, по идее в Книге заполняются соотв. клеточки для каждой заявки. Кстати, трудящиеся все норовят принести "заявку" на обрывке бумаги, не подписанном и не датированном и оставить, когда никого рядом нет :) Еще есть большая Доска с маркерами, где мы "храним" не самую критичную оперативную инфу, типа "два компа добавить в к... до такого-то числа", и связи между этими событиями ( они бывают взаимосвязаны ).

3. Примерно раз в год я, бывает, пишу записку о состоянии дел с гарантией на оборудование, failure rate для него и прогноз на будущее на основе всего этого ( с оценкой затрат на поддержку и т.п. ). Поскольку изначально клиент старается покупать у очень ограниченного числа поставщиков, то и с обеспечением гарантии все довольно просто. Послегарантийное сводится к покупке требуемых компонент и их замене. Для выполнения подобных действий ( звонки, бумажки, доказывание руководству, что "это нам нужно" ) есть специальный дядька, который занимается этим в свободное от основной работы время :) Т.е. ему на это выделяется, скажем, пара часов в неделю.

4. См. п. 1 - вообще, большинство заявок не требуют дальнейшего взаимодействия с пользователем, т.к. идут в виде "не работает то-то и там-то", а не "а как сделать вот такое вот ?". Изредка стараемся упреждать поток стонов, проводя организованное обучение юзеров на какую-то тему ( например, по новым ноутам, которые им выдают, или новому софту, критичному для их жизнедеятельности ).

5. Как я понимаю, вопрос про софт для работы службы поддержки ? Если так - см. п. 1, хочется чего-то большого и светлого, но мы очень привередливые, наверное. Хочется 1) возможности регистрировать заявки и их дальнейшее сопровождение ( никакой экзотики, такой софт есть, в принципе ) 2) какую-то Базу хелпдеска типа Knowledgebase, вроде развернутого FAQ и 3) это 1 и 2 вместе, все через веб и интегрированное с имеющимися пользователями в еДире ( что-нить на основе PgSQL / MySQL / LDAP и РНР-вым фронтендом ? ). Смотрели на VO с его Дискуссиями и Группами, пока не решили, стоит ли на него полагаться.

Да, все вышесказанное относится лишь к одной сети. Есть и другие, где саппорт организован по-другому :) Хелпдеск, к примеру - два выделенных человека, сидящие и отвечающие на звонки, почту и просто забегающих пользователей. Софт для хелпдеска - самописный на asp ( на Винде ). Есть "железный" человек, только и занимающийся заменой / ремонтом / протиранием пыли. Но эти могут себе позволить, к примеру, потратить $30K на кондиционирование серверной с резервированием. В третьей сети есть специальный call centre, разумеется, со специализированным софтом и командой саппорта - ну так у них и масштабы другие.

P.S. По ДВК слезу пустил :)
Даешь отдельный раздел по ZENworks ... :bad-words: .. и печати !
Аватара пользователя
Андрей Тр. aka RH
 
Сообщения: 3937
Зарегистрирован: 18 июн 2002, 11:27

Сообщение Музалёв Николай » 13 янв 2005, 13:25

...но внедрить что-либо более прогрессивное не смогли....

РРрррр.... а использовать нечто сугубо консервативное, типа Power Qwest Disk Image ( в просторечии PQDI) и хранить один образ установки системы для каждой машины на отдельном СД вам не позволяет кто? прогрессивная мировая общественность?
В принципе - хранить можно и на диске пользователя: выделить на хвосте диска том в 5-7 гиг , назвать его буквой зю , чтобы не лезло в список map-дисков и складировать туда образы настроек этой машины....
Или же хранить ну очень много и разных образов для всех ПК на одной МЛ (если есть стример).
Все....
armoracia rusticana (lat.), "блины" и "фиги" всех видов, а также смайлики - крайне не желательны !
Музалёв Николай
 
Сообщения: 3027
Зарегистрирован: 04 июн 2002, 19:58
Откуда: Беларусь. МИНСК.


Вернуться в Флейм

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1

cron