КАК и ПОЧЕМУ мы любим наших пользователей.

[Музалёв Николай]

Уважаемые коллеги!
Тема, выкристализовавшаяся в теме показалась мне достойной, чтобы поговорить о ней во флейме.
А действительно:
- насколько либеральным должно быть отношение админов к своим клиентам,
- насколько вы сторонник ужесточения администраивных мер воздействия,
- как административный ресурс вашей организации влияет (если это можно проследить) на нормальную работу сети,
ну и т.д....
Вообще - каковы должны быть принципы администрирования как в крайних случаях (пару тысяч урок-третьекурсников VS банк международного класса) , так и в обычных, средних производствах.
Сам я придерживаюсь примерно таких принципов, но интересно узнать ваше мнение и состояние дел.
Спасибо.

[Бирюков Константин]

Могу прислать наше положение о РВС (региональной вычислительной сети) оно у нас пообьёмней будит, сравниш...

[Лебедев Виктор]

Все зависит от профиля предприятия. У нас еще жестче - ибо в банке работаем. Ограничиваются не только права в юридическом и "компьютерно-сетевом" смысле (прошу прошения за столь вольную терминологию), но и технические возможности для осуществления тех или иных операций. Была бы финансовая возможность, так был бы биометрический контроль. Иначе не получается - идет обработка социально важной информации. "Глюк"/крах/сбой/простой или человеческая ошибка могут привести к очень серьезным последствиям. Любые действия админов планируются и проверяются на предмет создания риска прекращения ведения бизнеса. А про пользователей и говорить не приходятся. "Преследуем" даже картинки на рабочем столе. Это сегодня маразматично, конечно. Но раньше бывало порой загружали картинки на 1,5М в оперативку на 32М, а потом жаловались на медленную работу. Но! если сам сказал "нельзя" вчера, а потом сказал "можно", но сегодня, то пользователь несколько расслабляется, знаете ли... в надежде что пакость которую он делает сейчас завтра могут легализовать. Посему, извините, резкий и жестокий (но справедливый) террор со стороны админа (или инженера-системщика) по отношению к пользователю (и даже к программисту!) - нормальное явление. Разумные (ну просто очень разумные и доказательные) исключения бывают, однозначно. Инициативу еще никто не отменял. Но и не поощрял, тем не менее. Сейчас речь идет не только о "локальных" сетевых технологиях. Сколько порой у некоторых из нас (как у админов сетей) своих (в смысле своего предприятия) реально географически распределенных ресурсов бывает? Достаточно, чтобы сознательно всеми силами бороться с процессом "гниения с головы". Политика предприятия по инф. безопасности - только один из инструментов для использования в этой гиблой сфере.

[Мещеряков Андрей]

Хороший документ. Эээ. к которому можно приближаться асимптотически оставаясь "все время в пути". Я думаю, большинство со мной согласится. Слабое место этого положения.. как раз в том самом "предприятии ХХХ" которое, скорее всего, не согласится (на административном уровне) заключать себя в столь прокрустово ложе. Порядок плох именно тем, что превращает богов и полубогов в обычные шестеренки, пусть даже крупнее и зубестее прочих, но вращающиеся исключительно вокруг своих осей! Вы представляете размеры катастрофы

[ibm]

ИМХО у пользователя должны быть, кроме обязанностей, еще и права.

[Владимир Горяев]

ИМХО у пользователя должны быть, кроме обязанностей, еще и права.

Ограниченные права...

[Лебедев Виктор]

ИМХО у пользователя должны быть, кроме обязанностей, еще и права.

Ограниченные права...

однозначно трактуемые с семантической точки зрения...

[Музалёв Николай]

2 Мещеряков Андрей

...не согласится...в...прокрустово ложе.

Увы , коллега. Вы ошибаетесь. Как раз и согласилось, и даже выразило некоторое недоумение поповоду излишней либеральности означенной бумаги.
Слабое место проявилось как раз со стороны пользователей - для них документ остался полной абстракцийе (ровно по Путину) : я-отдельно, оно-отдельно...
Ноне подписывают, едят землю и клянутся, а через день - притаскивают 600мег игрушки и выкладывают её через общий каталог (!!) ... причем забываю потом стереть...
Попытки тихим, незлым словом объяснить, что будет с нами в случае, если в результате таких действий слетит информация - сродни попытке читать Шекспира кошке: легкое покачивание головы, томные глазки и мысли - далеко-далеко...
А у кого либо увольняли пользователей? Если было (особенно на госслужбе), то поделитесь прецедентом.

[Андрей Тр. aka RH]

А, вот еще - насчет контроля. Ситуация с учебным заведением, к примеру. Представьте стУдентов, которые каким-то образом ( методом .. гм .. социальной инженерии ) завладели преподским логином с паролем. Вполне реальный сценарий, жизненный, можно сказать. Вот и приходится придумывать комплекс мероприятий - чтоб ежели даже враг и прорвется где-то, потенциальный ущерб был бы минимальный. Чтоб не дай Бог где чего лишнего им не дать.

Права у пользователя .. должны быть, конечно .. преимущественно на чтение.

[Владимир Горяев]

"любим" надо в кавычки, а то, чего доброго юзерофилом прослыть мона

[Орлов Алексей]

А у кого либо увольняли пользователей? Если было (особенно на госслужбе), то поделитесь прецедентом.[/quote]

Об этом можно только мечтать....

[Василий Маслов aka vasmas]

Вопрос поднят интересный и философский. Полагаю, что отношение службы техподдержки к юзерам во многом определяется руководством IT подразделения в компании. Неважно, каков размер. Но важно, чем занимается компания. Т.к. это определяет, является ли IT подразделение участником бизнеса и какова его роль в этом бизнесе. К сожалению, часто роль сводится к эксплуатации парка техники, т.е. фактически - обслуживание бизнес-подразделений. Аналогично уборщицам, работникам ХОЗУ, водителям и т.п. Я не утверждаю, что это так и должно быть, поймите меня правильно. Но это часто есть точка зрения руководства компании. Поэтому надо в первую очередь задаться вопросом - что сделать, чтобы изменить такое отношение. Т.е. должен быть конкретный результат и обязательно PR (внутренний). Возвращаясь к вопросу отношения - видимо его можно разложить как минимум на две составляющие:
- что делают сотрудники техподдержки
- как они это делают.

Что они делают - тут уже много было сказано в топике, многое правильно (регламенты, стандартизация...) + от себя добавлю - внутренние SLA (Service Level Agreement) договора обеспечиваемого качества обслуживания. Совсем хорошо, если эти вещи реализованы на бумаге. Просто хорошо, если что-то есть только в голове IT начальства, пусть и не положенное в бумагу, но реализуемое в текучке.

Как они (support) делают свою работу - отдельный вопрос. Сильно определяемый ролью IT в бизнесе компании. Если IT - это "придаток", то и отношение, видимо, IT специалистов к бизнес-юзерам будет как к людям, без самого существования которых и наличие IT службы было бы не нужно. Полагаю, что отношение ("как") не должно влиять на состав выполняемых работ ("что"). Хотя понятно, что удовлетворенность бизнес-пользователей хорошим к ним отношением - есть один из ключевых показателей (KPI) службы техподдержки.

В заключение хочется отметить, что применение в работе методик ITSM, т.е. методик сервисной модели обслуживания, является очень хорошим способом поднять качество работы IT службы. Если кто-то ощущает в этом потребность - могу порекомендовать каким-то образом ознакомиться с курсом, например, HP "ITIL basics". Нам в текущей работе он помогает, особенно после того, как постарались довести эту информацию до всех работников техподдержки.

[Федорович Леонид]

Вопрос, по-моему, распадается на два.
Первый - отношение между пользователями и ИТ отделом
Второй - отношение между отделом (начальником отдела) и руководством.
По первому - по-моему пользователей нужно любить и уважать. Все-таки, мы для них работаем. Но в пределах определенных правил и инструкций, которые должны действовать однозначно (это ко второму вопросу). В процессе работы все равно выясняется какой пользователь какой. И кому-то дается больше прав или даже некоторые функции управления (типа печати). Кого-то приходится тихонько "опускать". Типа, стер файл, сам виноват. Или как это сделать - почитай хелп, ты же писал, что владеешь. Через некоторое время приходит у пользователей понимание.
При явных нарушениях или наездах подключается начальник отдела, который должен объяснить др. начальнику отдела, что его сотрудник злодейски подрывает работу всей системы и не дает работать нормально другим своими действиями.
Из практики - я не смог работать в фирме, где отношения к пользователям (рядовым естественно) достаточно хамские. Кстати, известная в Москве фирма.
Опять таки, за хорошее отношение и воздастся. Пользователи могут простить мелкие ошибки и т.д. Можно договориться о проведении каких-то работ в приемлимые для всех сроки.
По-второму вопросу.
Полностью согласен с Масловым Василием.
Если начальник отдела (или как он там у вас называестя) имеет вес и авторитет, снимается масса проблем и можно работать спокойно.
Пример из жизни: начальник склада не смог вовремя отправить в магазин товар и на него наехали на совещании. Он переводит стрелки на ИТ отдел - у меня все плохо работает и поэтому. Встает начальник отдела и утверждает, что работает все нормально, и если нужно он может собрать и предоставить информацию по этому поводу. Вопрос отпал сам собой. С тех пор начальник склада здоровался с каждым сотрудником ИТ. Прошло несколько лет. Та же фирма, тот же склад, та же ситуация, но новый начальник склада и начальник ИТ. Начальник ИТ полностью признал вину, типа сервер...В результате, поставили новый сервер, который там нахрен не нужен.
Если начальник не может защитить отдел от нападок и растолковать руководству что же делает отдел - дело плохо.
Кстати, поэтому, думаю уходить на новое место и, видимо, в начальники.
Есть очень интересная штука, уже упоминаемая Масловым Василием, - ITSM. На сайте www.itsm.ru есть материалы по этому поводу. И про HelpDesk есть. Это сейчас модно на Западе. Интересно - кто-нибудь внедрил? Кстати, это и в контексте работы с пользователями подходит.
Вроде высказался...

[Александр В. Краснов]

Сколько знакомого и злободневного здесь. Вообще тема любви как таковой, врядли подходит для ПРОНа (пусть даже во флейме). Я склоняюсь всё-таки, что пользователей любить необязательно, но уважать нужно - но не всех. Так ведь, можно дойти и до того, что все люди братья. Среди юзеров же, есть кто пашет и от этого страдает плоскож#пием, а кто-то бесконечно сражается в солитер или распространяет AVON.
Если серьезно, то, ко всем верхним топикам, я бы добавил бы ещё одну не менее серьмяжную проблему : это количество процентов потенциально устойчивых бездельников, т.е. - блатных, родственников, любовниц(любовников). Как только их станет более половины всего штата, то ИТО(АСУ,ВЦ) можно распускать. Потому что в такой ситуации даже МХАТ может отдыхать. И проблема непоставленного DVD-ROMа в компик юноше (у которого мама ....аж дух захватывает ГДЕ) - станет вашей личной и крупной проблемой. Иногда даже жалеешь, что у тебя нет табельного ПэЭма. Какая тут теперь любовь ? Пусть даже к конкретному юзеру ?? Заменим эти философские субстанции на "уважение" и "неуважение". Будете-ли вы любить пользователя, для которого папа (мама, дядя, тетя, учредитель) выхлопатал инет на $400 в месяц, а другому разрешили пользоваться только е-мылом ??

p.s.
Кто на заводе работал - тот в зоопарке чувствует себя своим...

[Владимир Горяев]

Если серьезно, то, ко всем верхним топикам, я бы добавил бы ещё одну не менее серьмяжную проблему : это количество процентов потенциально устойчивых бездельников, т.е. - блатных, родственников, любовниц(любовников).

Закон 80 на 20 никто не отменял
Без них бы мы лишились работы/пива/чегоеще... Надо с оптимистич. точки на них смотреть