Да, про "любые" мне тоже понравилось. Ну, шо ..
1. В большинстве своем устно, хотя есть Книга - для записей, значит, просьб трудящихся. Потом в нее же заносится инфа о проделанной работе ( или о том, что проблема - в трудящемся, собсно ). Еще есть емэйл, специально для техсаппорта, но заставить трудящихся слать на него свои записки пока толком не получается. Пару раз смотрели на софт для автоматизации работы хелпдеска, но пока ничего подходящего не нашлось ( хочется чтоб крутился на Netware или на Линуксе, на худой конец - думаю, плохо искали ). На данный момент процентов 70 заявок поступает устно.
2. Как отслеживается - см. выше, по идее в Книге заполняются соотв. клеточки для каждой заявки. Кстати, трудящиеся все норовят принести "заявку" на обрывке бумаги, не подписанном и не датированном и оставить, когда никого рядом нет
Еще есть большая Доска с маркерами, где мы "храним" не самую критичную оперативную инфу, типа "два компа добавить в к... до такого-то числа", и связи между этими событиями ( они бывают взаимосвязаны ).
3. Примерно раз в год я, бывает, пишу записку о состоянии дел с гарантией на оборудование, failure rate для него и прогноз на будущее на основе всего этого ( с оценкой затрат на поддержку и т.п. ). Поскольку изначально клиент старается покупать у очень ограниченного числа поставщиков, то и с обеспечением гарантии все довольно просто. Послегарантийное сводится к покупке требуемых компонент и их замене. Для выполнения подобных действий ( звонки, бумажки, доказывание руководству, что "это нам нужно" ) есть специальный дядька, который занимается этим в свободное от основной работы время
Т.е. ему на это выделяется, скажем, пара часов в неделю.
4. См. п. 1 - вообще, большинство заявок не требуют дальнейшего взаимодействия с пользователем, т.к. идут в виде "не работает то-то и там-то", а не "а как сделать вот такое вот ?". Изредка стараемся упреждать поток стонов, проводя организованное обучение юзеров на какую-то тему ( например, по новым ноутам, которые им выдают, или новому софту, критичному для их жизнедеятельности ).
5. Как я понимаю, вопрос про софт для работы службы поддержки ? Если так - см. п. 1, хочется чего-то большого и светлого, но мы очень привередливые, наверное. Хочется 1) возможности регистрировать заявки и их дальнейшее сопровождение ( никакой экзотики, такой софт есть, в принципе ) 2) какую-то Базу хелпдеска типа Knowledgebase, вроде развернутого FAQ и 3) это 1 и 2 вместе, все через веб и интегрированное с имеющимися пользователями в еДире ( что-нить на основе PgSQL / MySQL / LDAP и РНР-вым фронтендом ? ). Смотрели на VO с его Дискуссиями и Группами, пока не решили, стоит ли на него полагаться.
Да, все вышесказанное относится лишь к одной сети. Есть и другие, где саппорт организован по-другому
Хелпдеск, к примеру - два выделенных человека, сидящие и отвечающие на звонки, почту и просто забегающих пользователей. Софт для хелпдеска - самописный на asp ( на Винде ). Есть "железный" человек, только и занимающийся заменой / ремонтом / протиранием пыли. Но эти могут себе позволить, к примеру, потратить $30K на кондиционирование серверной с резервированием. В третьей сети есть специальный call centre, разумеется, со специализированным софтом и командой саппорта - ну так у них и масштабы другие.
P.S. По ДВК слезу пустил