proNovell

Вроде я уже спрашивал, а вроде и нет - не могу сейчас вспомнить, возможно повторюсь.

Нужен софт для сервис-деска.
Минимальные требования: возможность учета задач администраторов сети - т.е. что бы они используя это ПО могли описать чем они занимаются сейчас, на какие задачи/ПК/Пользователей уходит время.

Желательно конечно возможность категоризации всего и вся, построение отчетности, интеграция с ящиком для заявок и т.д.

Коллеги, кто что может посоветовать из софта для таких нужд?
Администраторв 7 человек, так что система может быть не громоздкой, даже крайне желательно - т.е. монстры типа HP OpenView не рассматриваются.
Приоритет конечно за бесплатными, либо недорогими решениями, т.к. под наши внутренние ИТ-шные задачи много денег не дадут.
Хотя... Если решение будет того стоить...

На нашем предприятии для этой цели на корпаративном портале организовали учёт заявок от пользователей. Учитываются заявки на ремонт ПК, установку ПО, подключение сетевых задач, установка эл. почты, предоставление доступа к дисковым ресурсам.....
Есть группа диспетчеров. К ним стекаются заявки и звонки по телефону. Простые вопросы они (диспетчеры) решают тут же или перенаправляют специалистам по профилю. Делается отметка о выполнении. Далее можно строить любые отчёты о бурной деятельности.
вариант два - организовать на имеющейся почтовой системе специальный почтовый ящик. Обучить персонал. Все жалобы, просьбы, заявления и предложения должны стекаться в этот ящик.
Ну статистику можно будет проанализировать.

Про ящик для заявок это понятно всё - ящик есть, работает, заявки туда сыпятся. Но в нем невозможно учитывать трудозатраты администраторов/саппортеров по категориям пользователи/отделы/оборудование. Ведь письмо имеет ограниченное количество полей (от, кому, дата ...)

Осетров Сергей, а на каком портале у вас это работает, и как именно?

В GW есть такая штука, как система управления документами (DMS). Так вот ты можешь там сделать форму документа с нужными тебе полями. Часть полей можно сделать обязательными для заполнения.

Павел Гарбар писал(а):В GW есть такая штука, как система управления документами (DMS). Так вот ты можешь там сделать форму документа с нужными тебе полями. Часть полей можно сделать обязательными для заполнения.

Во вражеском МС ЭКСХАНГЕ так же можно создать свою форму на основе поручения, календаря и прочего или совсем свою. Пробовал. Закрыл своё направление. Какоет время прожила системка. Потом придумали помощьней сервис, который накрыл все направления.

Мы у себя внедряем Astrosoft HelpDesk. Имеется интеграция с AD, клиент - браузер, сервер MS SQL + IIS. Можно прикрутить почту, в принципе много чего... Не сильно громоздкая... Интеграции с eDIR не предвидится
Среди альтернатив: TechExcel HelpDesk (смотрел жживьем, но очень дорого стоит чтобы соблазниться на валидную версию)
Условно-бесплатная софтина: RT (request tracker) http://www.bestpractical.com
Но все делать ручками, зачастую очумелыми... и мне не понравилась настройка...

Могу поделиться комментариями...

Павел Гарбар писал(а):В GW есть такая штука, как система управления документами (DMS). Так вот ты можешь там сделать форму документа с нужными тебе полями. Часть полей можно сделать обязательными для заполнения.

Во-во. Правда, у нас почта и документооборот на Лотусе. Но идея аналогичная - админ наваял отдельный прибамбас для нас. Красота, особенно для начальства - все работы при желании можно отследить, кто и где косяк дал и вообще как дела. Самое сложное - пиплов (себя тоже заставить записывать все.

Посмотрел документ
http://www.novell.com/documentation/gw6 ... q4z71.html
Но ни где, что-то не нашёл иенно такого сервиса как в OutLook.
Т.е. рисовать формы по своему уразуменью. Где сие?????

Да, эта ссылка была именно про DMS. Но чего-то там мало про сами документы... Может они это в help в клиенте перенесли?
А что имел ввидк про аютглюк я не понял - он же вообще ни про какие документы и слыхом не слыхивал...

Про OutLook - то это что можно рисовать формы, с определёнными полями да ещё чтоб некоторые поля были и вычесляемами. И так по мелочам разаные разности иметь и всё это посылать соседу.

Vladimir Kozak писал(а):Самое сложное - пиплов (себя тоже заставить записывать все.

Вот именно!